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顧客クラブをOpenPNEで作るには？
企業とSNSを考えたとき、２者登場人物がいます。一つは「社員」もう一つは「顧客」です。この登場人物別にSNSのタイプ分けをしてみました。
タイプ１「社員」x「社員」=「社内SNS」
企業内、社内など会社組織内で利用されるSNSです。応用編としては
「社員」x「アルバイト」= シフト管理SNS
「社員」x「育児休暇中の社員」= ワークライフバランスSNS
「社員」x「OB/OG社員」= 再就職支援SNS
等も考えられます。
タイプ２「社員」x「顧客」=「CRMSNS」
社員と顧客が交流するSNSのパターンです。サービスのサポート窓口や継続営業の拠点として利用されるケースがあります。
タイプ３「顧客」x「顧客」=「顧客クラブSNS」
こちらは、顧客同士が交流することを目的としたSNSです。サッカーやアイドルのサポーター組織/ファンクラブとして。
iPhoneユーザー会がもしSNSで立ち上がったら、盛り上がるでしょうね。映画/アニメ/オンラインゲーム/アーケードゲームなどのSNSで成功例があります。
企業が一番大事にする「顧客」はタイプ２とタイプ３にいます。となるといきなり顧客を巻き込んでのSNSを始めたくなるのが人情なのですが、それがなかなか難しい。
なぜ難しいのか？
「SNSのオペレーターは、一般の顧客よりもSNSの扱いがうまい」
「SNS応対をしたことが無いスタッフを、SNSのオペレーターにはしないだろう」
が答えです。電話に置き換えると分かりやすいですね。
「コールセンターのオペレーターは、一般の顧客よりも電話の扱いがうまい」
「電話応対をしたことが無いスタッフを、コールセンターのオペレーターにはしないだろう」
手嶋屋ではSNSを、電話やメールと同じコミュニケーションインフラとして考えています。
企業が社員や顧客とコミュニケーションを行う手段として、SNSは欠かせない物になります。
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